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Como saber se um site é confiável: Um checklist para testar a confiabilidade do seu site
03 maio 2023
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Se sua empresa é a Amazon ou a Apple - parabéns! Você não tem problemas de credibilidade. A maioria de nós não é tão sortudo assim. Temos uma batalha de construção de credibilidade toda vez que alguém entra em nossos sites. E aí, seu site passa ideia de ser seguro, autêntico e confiável? Vamos ver!
"Como humanos orientados pela estética, nós estamos psicologicamente programados a confiar em pessoas bonitas, e o mesmo acontece com sites. Nossas preferências e comportamento offline se traduzem para a existência online." - Dr. Brent Coker
O que é credibilidade de um site? E por que isso é importante?
BJ Fogg, o líder de pesquisas em credibilidade de sites no mundo, disse que a credibilidade de um site trata-se de projetá-lo de forma a passar confiança e experiência.
O site de uma empresa é geralmente o primeiro ponto de contato com seus clientes, responsável pela primeira impressão e, claro, lucro. Empresas que possuem sites profissionais, projetados para passaram credibilidade, têm vantagem estratégica na competição. Além da credibilidade, já falei de outras razões indiscutíveis de porque ter um site profissional.
Fogg disse que existem 4 tipos de credibilidade:
- Credibilidade presumida é uma suposição geral. Uma marca que já ouvimos falar tem mais credibilidade. Uma marca desconhecida tem menos credibilidade.
- Credibilidade indicada é uma referência de terceiros. Por exemplo, sua esposa disse que o produto X é bom, ou seu amigo disse que o serviço Y é péssimo.
- Credibilidade superficial é o que encontramos numa inspeção simples. Um site pode “parecer” de alta qualidade ou “parecer” confuso.
- Credibilidade conquistada é uma experiência pessoal, como através de uma descrição de serviço amigável ou, em contraste, um texto cheio de erros de português.
Nesse post, vou focar no que você pode fazer agora para aumentar a credibilidade do seu site.
Você gostaria de um iPhone? São apenas R$ 20,00!
Vamos imaginar que você esteja passando uma rua e um vendedor dessas lojas de vinte e poucos vem até você. “Opa! Já pensou você usando um iPhone? Eu arrumo um pra você por apenas R$ 20,00”. Ele tira um iphone do bolso e de fato parece um Iphone de verdade. O que você faz?
Minha opinião é que você não vai comprar - mesmo com esse preço sensacional e você sabendo que o produto é bom. Por que não? Por causa da falta de confiança. Funciona? É roubado? E se ele estregar no outro dia? Por que tão barato? Você vai ficar com todas as dúvidas na cabeça e, como não conhece o vendedor, vai deixar passar.
O mesmo acontece com o site da sua empresa. Seu objetivo é falar sobre a sua oferta de um jeito que faça as pessoas sentirem que de fato estão adquirindo um Iphone original (e que funciona) por apenas R$ 20,00 (não pelo engano, mas com uma comunicação que de fato passe o valor do seu produto). Se você passar confiança, acabou de ganhar um cliente.
Credibilidade leva ao dinheiro. A cada 4 de 5 usuários dizem que poder acreditar na informação de um site é muito importante para elas. Você não compra de alguém que não confia, compra?
Um site de confiança faz as pessoas:
- Acreditarem no que é dito
- Se sentirem confortáveis para compartilhar seus dados
- Se sentirem confiantes de que vale a pena gastar seu dinheiro
Checklist do site confiável
Identifique nos itens abaixo qual você poderia adicionar no seu site para aumentar sua credibilidade. De forma contrária, um site fraudulento vai falhar na maioria dos tópicos.
- O design do site importa. Pessoas julgam um livro pela capa e seu site pelo design. Se você mesmo cria seu site e você não é um webdesigner, é muito provável que o resultado não seja bom. Assim como muitos outros antes dele, Dr. Brent Coker estudou o impacto de sites atrativos no comportamento dos humanos. Isso foi o que ele disse: “Como humanos orientados pela estética, nós estamos psicologicamente programados a confiar em pessoas bonitas, e o mesmo acontece com sites. Nossas preferências e comportamento offline se traduzem para a existência online.” (tweet essa frase). Sites que são mais atrativos criam um sentimento maior de confiança e profissionalismo aos consumidores. Já falamos disso anteriormente e da importância em contratar a agência certa para criar seu site profissional.
- Endereço, telefone e whatsapp sempre visíveis. Incluir no rodapé é obrigatório mas, dependendo do site, também deve estar no cabeçalho (principalmente se seu negócio depende de chamadas por telefone). E por favor, sempre com link ok? No caso do endereço, link para a localização no Google Maps. Telefone com link para clicar e ligar (muito útil para quem acessa pelo celular) e para números de whatsapp use o link para abrir o aplicativo.
- Deve ser fácil entrar em contato com você. O link “Contato” deve estar sempre visível, de preferência no menu principal. Pode levar a um formulário, uma variação com relação as demais formas de contato do item anterior (whatsapp e telefone).
- Conteúdo relevante e personalizado. Um site que apresenta informação relevantes ao visitante ganha credibilidade instantânea. Se possível, use conteúdos personalizados baseado no perfil e comportamento do usuário.
- Linguagem simples. Pessoas não confiam no que não conhecem ou não entendem. Escreva da mesma forma que você fala, usando a mesma linguagem utilizada pelo seu cliente, baseado na persona.
- Pronúncia correta. Erros de gramática ou de digitação sem dúvida aumentam a desconfiança. É mais aceitável em conteúdos de blog, onde o texto é maior e mais corrido, mas nas páginas de produtos, nas institucionais e principalmente na homepage, é inaceitável!
- Links para outros sites que falaram da sua empresa. O site da Globo ou da editora Abril, por exemplo, publicaram algo sobre você ou sua empresa. Crie links para essas páginas, não precisar ser um portal conhecido (apesar de ajudar bastante). O que importa é que outros falaram de você além de você mesmo e provavelmente disseram coisas boas.
- Informações e fotos da equipe. Pessoas não confiam em sites anônimos. Se você não mostra uma foto sequer é porque pode estar escondendo algo. Você não quer ser reconhecido na rua? Pessoas querem saber com quem fazem negócios. Use sempre fotos atuais da equipe.
- Fotos do seu escritório. Se você tem um escritório de verdade com coisas dentro e pessoas de verdade, vão acreditar ainda mais em você. Empresas querem contratar não apenas seus serviços mas também a estabilidade do seu atendimento.
- Evite fotos cafonas de banco de fotos. Nada diz mais “eu sou fake” do que um aperto de mãos em ternos ou atendentes de call-center sorridentes usando headsets.
- Política de devolução e reembolso visíveis. O que acontece se eu não estiver satisfeito com seu serviço? As pessoas querem saber de antemão antes de fazerem negócios. Costumo dizer que uma empresa mostra o quanto ela é boa quando surge algum problema.
- Política de emails. O que você vai fazer com meu email assim que eu cadastrá-lo no seu site? Você vai vendê-lo, compartilhá-lo ou enviar spam?
- Use fontes confiáveis. Quaisquer declarações publicadas em qualquer página do site, seja na homepage ou em algum post do blog, devem ser apoiadas por evidências de terceiros experts reconhecidos do assunto ou estudos científicos comprovados. Cite as fontes.
- Evite superlativos. Não diga que você “é o melhor”. Ninguém vai acreditar de qualquer jeito. Seja específico: invés de “A entrega de pizza mais rápida da região” use “Entregamos sua pizza em no máximo 10 minutos”.
- Informações de produtos e serviços detalhadas. Cerca de 50% das compras online não são completadas devido a informações insuficientes. Existem informações satisfatórias no seu site para tirar todas as conclusões necessárias para efetivação da compra?
- Mostre preços sempre que possível. Muitas empresas (não apenas B2B) não mostram seus preços e forçam as pessoas a entrarem em contato. As pessoas sempre querem saber quanto custa um produto ou serviço. Claro que essa é uma decisão estratégica demais para cravarmos como obrigatório, mas é sempre mais inteligente facilitar a vida do cliente. Para serviços ou produtos complexos, uma forma fácil de resolver isso é criando calculadoras digitais.
- Mostre uma lista de clientes. Essa é uma prova social importante. Ninguém quer ser feito de idiota comprando seus produtos.
- Mencione o número de clientes. Se você tem um número expressivo de clientes use como prova social, e diga isso usando um megafone de preferência. Ex. 12.500 clientes satisfeitos.
- Link com uma organização de grande reputação. Sua empresa está de alguma forma conectada com alguma universidade, uma agência governamental, um laboratório de pesquisa ou alguma outra organização de grande reputação? Talvez você seja um prestador de serviços, um revendedor, parceiro, patrocinador, conselheiro ou outra coisa. Se sim, diga ao mundo.
- Use depoimentos. Depoimentos funcionam muito bem se são feitos por pessoas reais. “Pessoas reais” quer dizer foto, nome completo, empresa e cargo. Pessoas conhecidas são ainda melhores. Depoimentos em vídeo é sensacional.
- Estudos de caso do seu trabalho. Use estudos de caso para provar os benefícios do seu serviço e para mostrar a sua expertise. Ambos tornam sua empresa mais confiável.
- Mostre avaliações de clientes no seu site e aonde mais puder. Pessoas ainda acreditam nelas. É por exemplo, a vantagem que a Amazon tem sobre todos os concorrentes.
- Se você recebe pagamentos por cartão de crédito no seu site, o processo é seguro? Deixe claro todas as informações de segurança disponíveis. Ex.: Certificado de Segurança SSL, Pagamento Seguro com Cielo, etc.
- Exibir selos de confiança. Use o selo Verisign ou um equivalente. Selos ISO por exemplo. Identifique os selos que mais valem para seus clientes e use-os. Alguns selos são gratuitos como o Google Safe Browsing.
- Mantenha um blog ou uma área de “últimas notícias”. Serve pra duas coisas: mostra que seu site é constantemente atualizado e fornece conteúdo gratuito que prova sua expertise no assunto. MAS ATENÇÃO: Se sua última publicação foi há dois anos atrás você pode ter um resultado contrário, um impacto negativo. Se você não consegue atualizar seu blog ou essa área de novidades regularmente, remova essa área do seu site ou pelo menos remova as datas. Mas o melhor mesmo é contratar uma agência pra criar conteúdo pra você. Chama a gente que resolvemos!
- Consiga uma autoridade para te recomendar. Quando Willian Bonner recomenda um site, ele ganha credibilidade instantânea. Busque alguém que a sua audiência conheça e confie para “aprovar sua mensagem”.
- Artigos em outros portais ou publicações. Credibilidade é também o que as pessoas leem ou ouvem a seu respeito antes de chegarem no seu site. Se elas leem algo escrito por você ou pela sua empresa em uma revista, jornal ou em um portal online por exemplo, você já terá mais credibilidade.
- Guest blog ou guest post. Isso é praticamente o mesmo que o anterior. Se as pessoas topam com conteúdos escritos por você em blogs que eles já têm costume de ler, você automaticamente tem mais credibilidade. Você ainda pode lincar seu site a esses blogs que publicaram seus posts.
- Uma página de vagas. Você precisa ser uma empresa real para oferecer vagas de emprego.
- Garanta que tudo funciona. Links quebrados, formulários que não enviam e qualquer outra coisa que pareça quebrada ou fora de lugar, vão atrapalhar na sua busca por credibilidade e passar mais uma ideia de site fraudulento.
- Esteja ativo nas redes sociais. Se você tem uma conta ativa no Instagram ou no Tiktok por exemplo, isso indica que existem pessoas reais por trás da organização.
- Tenha uma conta da sua empresa no Reclame Aqui. Antes de alguém reclamar da sua marca, faça um cadastro no reclameaqui.com.br e seja o primeiro a saber caso isso aconteça. Assim você se antecipa a possíveis problemas e passa a ter melhor controle da situação, além de mostrar para os curiosos que sua empresa está preocupada em resolver os problemas que surgirem.
- Sua marca no Google. Quando potenciais compradores buscam sua empresa no Google (e eles vão), o que eles vão encontrar? Além de buscar pelo nome da sua empresa, eles provavelmente vão procurar também algo como “[sua marca] avaliações” e “[sua marca] é confiável?”. Garanta que os resultados sejam bons!
- Sem exageros, banners piscando ou popups. Se o seu site parece uma árvore de natal, você precisa alterar isso. Garanta que o conteúdo não possui exageros, não tem nada piscando e saiba que popups são as coisas mais odiadas do digital. Evite entrar na lista dos sites mais feios do mundo.
- Mantenha o mínimo de anúncios. Muitos anúncios matam a experiência do usuário e comunicam que o usuário não vem primeiro. Isso pode passar também a impressão de um certo desespero. Se a sua principal renda não vem de anúncios, evite usá-lo, se possível.
- Velocidade de carregamento do site. Se seu site é lento e dura uma eternidade pra carregar (mais de 10 segundos), as pessoas vão ficar inseguras, perderem a paciência e sair. Use cacheamento ou um CDN. Nós aqui na Divera usamos Cloudflare e Amazon S3. Ambas as soluções muito boas!
- Bom rankeamento no Google. Se está bem posicionado no Google (digamos entre os 5 primeiros), você deve estar lá por alguma razão (com o aval do Google ainda). Um estudo da Advanced Web Ranking mostrou que o primeiro resultado orgânico do Google recebe cerca de 33% do tráfego de pesquisa, enquanto o segundo resultado recebe cerca de 18%. Essa informação sugere que estar bem posicionado nos resultados de pesquisa do Google pode levar a uma maior percepção positiva da empresa.
- Sinais de comunidade. Se sua empresa possui um fórum cheio, muitos comentários nas publicações do blog, ou qualquer outro sinal de comunidade ativa, você será visto como uma pessoa (ou empresa) de confiança (as pessoas devem participar tanto aqui por alguma razão).
- Seja uma pessoa boa e honesta. Se você é um idiota e trata todo mundo de forma grosseira, eventualmente isso vai se tornar público. Seja amigável, generoso, gentil e honesto - sempre!
Referências:
- Stanford Web Credibility Research;
- Webcredible;
- Why Visitors Trust Some Websites More Than Others (Yell Business);
- Econsultancy;
- Prove It: What Makes You Trust a Website? (Lorelle on WordPress);
- What makes a website credible? (Stanford);
- Attack Resistant Trust Metrics (Raph Levien, UC Berkeley)
- Understanding How Internet Users Make Sense of Credibility (Miriam J. Metzger, UC Santa Barbara);
- Experiências pessoais de mão na massa em 16 anos de negócio online
Não exagere
Acabamos de te passar uma lista com 39 pontos importantes para analisar em um site para descobrir se ele é confiável ou não e que, obviamente, você deveria implementar no site da sua empresa ou negócio.
A questão é que você não precisa lotar suas páginas com elementos que pretendem aumentar sua credibilidade. O exagere vai levar a um resultado contrário.
Não é preciso usar todos os elementos. Você não precisa gritar “Confie em mim, eu não vou te decepcionar”, provavelmente você vai é acabar chamando uma atenção desnecessária e fazer com que as pessoas comecem a desconfiar de você.
Equilíbrio é tudo! Qual é a quantidade certa? Vamos para a máxima de design do BJ Fogg:
"Para aumentar o impacto de confiança de um site, descubra quais elementos sua audiência dá mais importância e dê destaque para esses elementos.”
Como você pessoalmente determina se um site é confiável ou não? Já pensou nisso? Conta pra gente nos comentários!
Conteúdo traduzido de: https://cxl.com/blog/website-credibility-checklist-factors/
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